“客戶并非永遠是對的，但與客戶爭論則永遠是錯的。”這句商業格言經常被證明是正確的。尤其是當企業推廣新產品或遭遇公關危機的時候，這是一條必須謹記的法則。
為什么與客戶爭論是錯的？這是一個看起來簡單實則很難回答的問題。
人們常常把商業中的伙伴關系（企業與客戶，并購方與被并購方）比喻為婚姻關系。如果我們把這句話中的“客戶”換成“女人”，這個問題就變得相對容易回答了。經歷過婚戀的人大概都會同意這句話：“女人并非永遠是對的，但與女人爭論則永遠是錯的。”男人與女人之間的爭論之所以難以達成共識，是因為雙方的立場、爭論的目的和使用的話語體系看似相同實則*錯位。雙方思維方式和表達方式的差異本身就是爭端的起因，所以沿用各自的思維和表達方式來解決爭端，就如同揪著自己的頭發讓自己離開地面一樣難，爭論的結果只能是沒有結果的結果——“公說公有理，婆說婆有理”。
十多年前，美國心理學家約翰·格雷對“公說公有理，婆說婆有理”的現象進行了學理化兼文學化的解釋，寫成了一本書——《男人來自火星，女人來自金星》。在他看來，男人與女人之間難于溝通，原因就在于男人錯誤地期待女人按照他的方式進行思考和交流，做出他設想中的反應，而女人則錯誤地期待男人按照她的方式加以感受和溝通，表現出她所期待的姿態。zui后的結果是：女人總是在抱怨“你總也不理解我之所求”，男人總是在抱怨“你總是不滿意我之所予”。
格雷所描述的這種狀態恰好可以用來形容企業與客戶之間的關系。由各種專業人士組成的公司在與客戶打交道的時候總是不自覺地把對方當作另一個專業人士，就像男人在與女人溝通時總是不自覺地把對方當作另一個男人。企業總是有意無意地讓客戶接受自己的“工作語言”，而客戶要求的是“界面語言”；總是讓客戶接受某種產品的“機制”和“性能”，而客戶要求的是某種能直接感受到的“體驗”。客戶的不滿意不是對機制和性能的不滿意，而是對體驗的不滿意——“我要的是我的體驗，而不是你飽含著你的傲慢與偏見的道理。你在市場上的核心競爭力是你自己的事，與我的體驗沒有關系。”
湯姆·彼得斯曾這樣提醒企業的領導人：“讓我們下決心從純粹分析、超級理性的傲慢狀態下走出來，把‘戰略性’的經營決策變得更平凡些，更現實些吧。事實上，正是那些擁有MBA文憑、驕傲的女士們不肯正視的一些‘可笑的針尖大的原因’，才是使成千上萬家企業和零售顧客做出是否與你這個擁有60億資產的銀行進行業務交易決定的原因。”
我們可以從美國一家小制藥公司的創業史中感受到“針尖大的原因”的重要性。
肯尼·克拉姆是一個看上去沒有多少“創新和企業家精神”的男人，但他居然創立了一家公司，而且這家名叫FlavorX的公司自2003年以來，連續3年進入美國成長zui快的500家小公司之列。直到29歲，他都是在父母開的小藥店里打雜。他的第二個女兒哈德莉的出生讓他的生活發生了突變。哈德莉一出生就得了終生不愈的腦癱病，每天必須4次服用味道極苦的苯*藥水。每次服藥時，她都把藥吐出許多來。克拉姆無法知道女兒到底吃進去了多少藥，他“幾乎每周都在急診室里度過”。
在焦急和痛苦中他總是想：要是有一種可以消除苦味且不影響療效的添加劑就好了。醫生告訴他，*都沒有這樣的添加劑。他決定在父母的藥店里來試著調制。終于有一天，他調制出一種被醫生證明無損藥效且對人體無害的添加劑。從此以后，哈德莉再也沒有因為服藥劑量不足被送進醫院的急診室。克拉姆隨后想到，世界上并非只有他一個人是為給孩子喂藥發愁的父親，所以他創辦了FlavorX公司。2005年，FlavorX公司獲得了馬里蘭州年度生物產品創新獎，到目前為止，生產42種獲美國FDA認證的食用添加劑，年銷售收入達到了760萬美元，為擴大規模，目前正準備于近年在納斯達克上市。
在“來自火星”的大型制藥企業看來，藥就是用來治病的，藥的核心就是藥效，核心之外，都是“針尖大的事”，微不足道。而“來自金星”的克拉姆正是從這“針尖大的事”出發，在“核心”之外，意想不到地發現一座隱秘的金礦。
文章出自《21世紀商業評論》
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